各乡、民族乡、镇人民政府，办事处，甘塘产业园区管委会，市人民政府各工作部门：
《都匀市“12345”民心热线试运行工作方案》已经市人民政府研究同意。现印发给你们，请认真贯彻执行。
都匀市人民政府办公室
2014年5月21日
都匀市“12345”民心热线试运行工作方案
为进一步密切联系群众，践行党的群众路线，畅通规范群众诉求渠道，确保都匀市“12345”民心热线（以下简称“12345”民心热线）正常运行，特制定本方案。
一、目的和作用
“12345”民心热线是市委、市政府加强与群众沟通联系的重要渠道，是践行党的群众路线的具体行动，是听群众意见，应群众诉求，解群众之难，排群众之忧，纳群众建议，集群众智慧的重要渠道。
二、工作机构及职责
（一）市群众工作中心（市信访局）负责“12345”民心热线的管理、调度、督查工作。按照“集中受理、分级办理、部门联动、限时办理、及时反馈”的原则，设立市“12345”民心热线管理办公室（以下简称市民心热线办）具体负责日常管理工作（联系电话：8223118）。各乡（镇）、办事处，市直各部门为“12345”民心热线的成员单位。各乡（镇）、办事处成立民心热线工作组，负责本辖区各类诉求的办理、服务和相关工作；市直各部门明确具体科室负责办理市民心热线办交办的各类诉求。
（二）“12345”民心热线建立一级受理平台，二级办理平台。市群众工作中心为二级办理平台，设立1个以上人工坐席，实行8小时工作制，视试运行情况及时调整。市民心热线办为二级转办平台，统一安排人工坐席进行转办，试运行初期，主要以纸质形式转办；各部门、各单位系统投入运行后，主要以网络形式转办。各乡（镇）、办事处，市直各部门为三级办理平台，设立电子办理坐席，依托电子政务外网，负责办理州、市民心热线办转交办的群众诉求，并按要求及时反馈办理情况。
三、受理范围
通过“12345”民心热线上网、电话、传真、短信等方式反映市内的各类非应急性投诉、举报、求助、咨询和建议。
四、办理程序
（一）市民心热线办对收到的各类诉求件如实登记，形成电子文档，转承办单位办理。
1.市民心热线办应在2个工作日内转到市直相关单位或乡（镇）、办事处办理。
2.涉及党员和干部违法违纪问题的，依据干部管理权限转送相关纪检、监察机关办理。
3.诉求人选择不公开办理的诉求件，由市民心热线办按照原收件渠道将“您所反映的问题已转由xx单位内部办理”的信息告知诉求人。
4.需要市委、市政府领导协调解决的疑难诉求件，由市民心热线办综合汇总后，报市委、市政府分管领导协调解决；分管领导有批示的，市民心热线办转承办单位按领导批示意见办理并回复。
5.对同一个人多次反映的同一个问题，或多人所反映诉求内容相同或相近的，且已经受理其中一件并答复的，市民心热线办不再转交办。
（二）承办单位办理程序。承办单位指定专人每日上网查阅诉求件，并报单位分管领导批办，在10个工作日内（咨询类2个工作日内）办理完毕，并经单位分管领导审核后送市民心热线办统一答复。承办单位对所承办（反馈）事项负责。
1.不属于本单位职责范围内的诉求件，应在2个工作日内告知市民心热线办，说明理由，并提出建议办理的单位，市民心热线办根据情况确定办理单位。未经同意的，原受理单位应继续办理。
2.市民心热线办收到承办单位办理结果反馈后，应在2个工作日内对答复进行审核。答复内容不符合要求的，要及时退回承办单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。重新办理的答复内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。
3.对于单个问题涉及若干个单位的诉求件，由市民心热线办指定一家单位牵头办理并汇总办理结果，同时指定协调单位协助办理，并将办理结果送牵头单位汇总；牵头单位需增加协办单位，在2个工作日内向市民心热线办提出申请。
4. 各乡（镇）、办事处，各部门和单位的办理结果须经市民心热线办审核通过后通过原渠道回复，并在网上公开。对群众反映强烈、社会影响面广的重大或敏感诉求件，以及市民心热线办认为须由市级把关审核的诉求件，办理结果直接反馈到市民心热线办，由市民心热线办负责审核后报州民心热线办最终审核。内部办理的诉求件由市民心热线办报州民心热线办按原收件渠道反馈给诉求人，诉求人也可根据诉求编号和验证码查阅。
五、时间安排
（一）承办单位明确分管领导及经办人员，配备一台专门电脑接入系统。5月10日——5月15日为系统测试阶段。由市群众工作中心牵头，在州、市信息管理中心指导下对“12345”民心热线系统运行进行测试。
（二）5月16日——6月30日为试运行阶段。市群众工作中心将“12345”民心热线向社会公告，并正式受理、办理、回复群众诉求，各单位在承办过程中要及时发现问题、认真总结、不断完善。
（三）按州委、州政府要求，7月1日起全州统一进入正式运行。
六、工作要求
（一）承办单位及工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。承办单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。
（二）市民心热线办对交办、批办的各类诉求，采取不定期督办、回访、检查等方式，督促各承办单位按办理时限将办理情况向市民心热线办报告。市群众工作中心按月对承办单位的办理情况进行通报，办理情况纳入年终工作目标考核内容，并视情况追究相关单位主要领导的效能责任。
（三）市民心热线办重点对群众反映的诉求的类别、数量、同比数、趋势、特点、重大个案情况、办理情况、存在的困难问题及建议等进行整理综合、分析提炼，形成专报报市委、市政府。
（四）承办单位人员或电话变更的，应及时报市民心热线办备案。同时，承办单位应将与工作职能相关的政策法规进行收集整理，送热线办备案，并及时更新。